CHƯƠNG IV THÔNG TIN TRONG QUẢN TRỊ

Quản
trị không thể không có thông tin, người quản trị thiếu hoặc không có thông tin
như người mù đi trong đêm tối, anh ta không biết mình sẽ đi đâu về đâu. Chúng
ta hãy hình dung điều gì sẽ xảy ra khi một trận chiến đấu đột nhiên mất thông
tin từ cấp chỉ huy đến chiến sĩ và ngược lại. Ông giám đốc không rõ nhân viên mình
đang làm gì, tiền bạc còn nhiều hay ít, tình hình sản xuất-tiêu thụ sản phẩm
như thế nào … Tất cả những điều đó là không thể. Thông tin người ta còn ví là
“máu” của tổ chức, nó là mạch nối liền giữa các bộ phận, cá nhân lại với nhau,
vì vậy tổ chức không thể tồn tại và phát triển được nếu không có hoặc thiếu
“máu” tốt.





Trong
nền kinh tế tri thức, tri thức và công nghệ thông tin được xem là yếu tố quan
trọng nhất. Ngày nay, sản phẩm tốt-rẻ không còn là lợi thế tuyệt đối trong cạnh
tranh giữa các chủ thể kinh doanh mà đòi hỏi các doanh nghiệp có sự hiểu biết
khách hàng của mình một cách sâu sắt nhất, tung sản phẩm ra thị trường nhanh
nhất, phản ứng kịp thời nhất trong mọi tình huống phát sinh.





I- THÔNG TIN VÀ VAI TRÒ
CỦA NÓ TRONG QUẢN TRỊ.





1- Khái niệm thông tin.





a-
Khái niệm dữ liệu (Data).





Dữ liệu là những số liệu và dữ kiện thô chưa qua xử
lý, là nguồn gốc-nguyên liệu của thông tin. Trong đó:


- Số liệu: được hình thành trong
trong các bảng biểu, tài liệu, hồ sơ… chứa đựng trong các kho tài liệu, tủ
chứng từ-sổ sách, trong linh kiện điện tử.


- Dữ kiện: như các tín hiệu âm
thanh, tín hiệu ánh sáng, tín hiệu điện, tín hiệu sóng điện từ, nhiệt độ, độ
ẩm, áp suất, các ký hiệu khắc hoạ trên đá-vách núi…





b-
Khái niệm thông tin.





Tuỳ theo mục đích nghiên cứu, người ta có nhiều cách
tiếp cận khái niệm thông tin khác nhau.


- Thông tin
(Inform): là động từ chỉ một loại hoạt động, với nghĩa là: “truyền tin tức cho nhau để biết” hay: thông tin là quá trình trao đổi tin tức
giữa các bên quan tâm.Có
nhiều cách thức “truyền-trao đổi” tin
tức cho nhau, thông thường người ta sử dụng bằng chữ viết, ngôn ngữ nói hoặc
phi ngôn ngữ.





- Thông tin
(Information): là danh từ,
với nghĩa là “điều được chuyển đi cho
biết” hay: thông tin là những tin tức mới, được thu nhận, được cảm
thụ, và được đánh giá là có ích phục vụ cho nhận thức một hay nhiều vấn
đề-sựvật-sự việc nào đó của con người.





Trong các khái niệm trên, chúng ta cần phan biệt tin
tức với sự vật. Tin tức là đặc trưng biểu tượng của phương thức tồn tại sự vật,
là trạng thái vận động của sự vật trong thế giới khách quan. Ví dụ: sấm và chớp
xuất hiện trong không trung là sóng ánh sáng và sóng âm thanh phát ra trong
trạng thái vận động của điện, bản thân sấm chớp không phải là điện, là đặc
trưng biểu tượng được con người nhận biết, tiếp thu và truyền cho nhau biết
như: tiếng sấm lớn-nhỏ, ánh sáng phát tra mạnh-yếu…





2- Vai trò của thông tin trong quản trị.





a- Thông tin là cơ sở giúp cho nhà quản trị đề ra
quyết định đúng.





Bất cứ trong trường hợp nào, trước khi đi đến một
quyết định, nhà quản trị phải trả lời một cách rõ ràng, chính xác các câu hỏi
cơ bản: quyết định làm việc gì? làm
như thế nào? khi nào làm?





Để trả lời thoả đáng các câu hỏi trên, thông tin cần
phải được tiến hành thu thập-phân loại-phân tích-tổng hợp theo một cấu trúc hợp
lý, giúp cho người sử dụng nó có được những nhận thức về sự vật-sự việc một
cách đầy đủ, sâu sắc, bản chất. Đó chính là cơ sở khoa học để đưa ra các quyết
định đúng, có hiệu quả. Và, vì vậy trong mọi tình huống, các nhà quản trị không
thể đưa ra quyết định dựa trên cảm tính chủ quan của mình.





b- Thông tin là phương tiện liên hệ giữa các cá
nhân, giữa các nhóm và tổ chức.





Theo
tài liệu tham khảo, giáo trình Quản trị học, nhà xuất bản Thống kê, năm 2001: “Những người công nhân sản xuất tham gia giao
tiếp, thông tin cho nhau trong khoảng 16-46 lần/giờ. Những người lãnh đạo cấp
thấp dành thời gian giao tiếp, thông tin cho nhau khoảng 29%-64% thời gian làm
việc. Cán bộ cấp trung và cấp cao dành thời gian giao tiếp, thông tin cho nhau
khoảng 89% thời gian làm việc”.





Điều đó cho ta thấy rằng, để thực hiện các mối liên
hệ với nhau giữa các cá nhân, nhóm và tổ chức không có phương thức nào khác đó
chính là thông tin. Thông tin theo nghĩa là hoạt động “truyền cho nhau biết”.





c- Thông tin là cơ sở đảm bảo cho việc thực hiện
nhiệm vụ.





Để đảm bảo các quyết định của mình
được thực hiện, không có cách nào khác, các nhà quản trị phải thông tin những
nội dung, yêu cầu của các quyết định cho cấp dưới biết để thực hiện, loại thông
tin này người ta gọi là thông tin chỉ huy.





Quá trình thực hiện các nhiệm vụ
của mình, đối tượng quản trị không thể không có những thông tin cần thiết từ
cấp trên, ngược lại cấp trên cũng cần có những thông từ cấp dưới của họ-tức
thông tin chiều ngược lại gọi là thông tin phản hồi.





Xét về ý nghĩa, hai loại thông tin này có giá trị
như nhau, vì chúng là hai mặt trong một thể thống nhất của quá trình thông tin.





II- PHÂN
LỌAI THÔNG TIN.





1- Căn cứ
tình trạng của thông tin.





- Thông tin gốc hay thông tin sơ cấp.


- Thông tin diễn xuất hay thông tin thứ cấp.





2- Căn cứ
vào nguồn gốc thông tin.





-
Thông tin bên trong: là những thông tin bên
trong nội bộ của tổ chức.


- Thông tin bên ngoài: là những thông tin bên
ngoài của tổ chức.





3- Căn cứ
theo đối tượng sử dụng thông tin.





- Thông tin chỉ huy hay thông tin từ trên
xuống.


- Thông tin chấp hành hay thông tin phản hồi –
thông tin từ dưới lên.





4- Căn cứ
vai trò thông tin.





-
Thông tin báo cáo.


-
Thông tin kế hoạch.


-
Thông tin tổ chức.


-
Thông tin kiểm tra.


-
Thông tin thống kê.


-
Thông tin kế toán.





5- Căn cứ nội dung của thông tin.





- Thông
tin môi trường.


- Thông
tin thị trường.


- Thông
tin sản xuất.


- Thông
tin kinh doanh.


- Thông
tin tài chính.


- Thông
tin nhân sự…





III- CÁC YÊU CẦU CỦA THÔNG TIN.





Yêu
cầu thông tin trong quản trị không những đầy đủ về số lượng mà còn phải đảm bảo
về mặt chất lượng. Ngày nay, những doanh nghiệp có thông tin đầy đủ-kịp
thời-chính xác nhất là những doanh nghiệp có ưu thế cạnh tranh nhiều nhất. PAUL GETY có nói rằng “thông tin – đó là mẹ của trực
giác”.











1- Thông
tin đầy đủ, kịp thời và chính xác.





Thông tin
đầy đủ là yêu cầu đầu tiên, nó nói lên sự thỏa mãn về mặt lượng của thông tin
để thực hiện một hay một số công việc quản trị nhất định nào đó.


Tính kịp
thời và chính xác của thông tin phản ánh về mặt chất của thông tin. Người ta
không thể đưa ra quyết định dựa trên những thông tin đã lỗi thời hoặc không
chính xác.


2-
Thông tin có ích hay thông tin phải phù hợp với nhu cầu của người nhận.


Thông tin có ích là thông tin thoả mãn được nhu cầu người
nhận-sử dụng thông tin đó. Nếu yêu cầu thứ nhất được khái quát bằng một từ “đủ”
thì yêu cầu này là “cần”.


Tương tự như sản xuất sản phẩm, mỗi loại nguyên liệu chỉ
dùng để sản xuất ra một hoặc một số sản phẩm nhất định. Mỗi lần, mỗi người
nhận-sử dụng thông tin khác nhau đều có nhu cầu không giống nhau. Điều đó, đòi
hỏi trong quản trị thông tin phải được tập hợp-phân loại-tổng hợp theo những
tiêu thức phù hợp với từng đối tượng sử dụng.








3-
Thông tin cô đọng và logic.





Cô
đọng là mặt đối lập với rời rạc-phân tán, tính cô đọng của thông tin nói lên
mức độ phản ánh tổng hợp của nó. Sự logic của thông tin thể hiện mối liên hệ
mật thiết giữa các thông tin với nhau, chẳng hạn: giá nguyên liệu tăng 5% làm
cho giá thành sản phẩm tăng 2%, giá thành sản phẩm tăng 2% làm cho lợi nhuận giảm 10% so cùng kỳ năm
trước …





Nhờ
tính cô đọng và logic của thông tin giúp cho người sử dụng hiểu rõ bản chất,
mối liên hệ sự việc và hiện tượng trong quá trình phát sinh, phát triển.





Kết luận: Thông tin
giữ nhiều vai trò khác nhau trong quản trị, hiệu quả quản trị phụ thuộc rất lớn
vào số lượng và chất lượng thông tin. Vì vậy, thông tin cần phải được thu thập,
xử lý một cách kỹ càng trước khi sử dụng.








III- TỔ
CHỨC HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN TRỊ.





1-
Các khái niệm về hệ thống thông tin quản trị.





a- Khái niệm hệ thống thông tin:


Hệ
thống thông tin là một tập hợp những con người, máy móc thiết bị, công nghệ và
hoạt động thu thập dữ liệu-lưu trử-xử lý-phân phối thông tin trong một tổ chức.
Hệ thống thông tin có thể mô tả bằng sơ đồ sau:






































b- Hệ thống thông tin chính thức và không chính
thức.





Hệ
thống thông tin chia làm hai loại: hệ thống thông tin chính thức và hệ thống
thông tin không chính thức.





-
Hệ
thống thông tin chính thức. Là
hệ thống thông tin được tổ chức một cách có hệ thống theo những nguyên tắc,
hình thức, phương pháp hoạt động bằng những văn bản chính thức quy định. Ví dụ:
quy định về hình thức, phương pháp thu thập thông tin, xử lý thông tin, quy
định về các báo cáo, xây dựng các mẫu biểu thống kê…





-
Hệ
thống thông tin không chính thức. Bao gồm một tập hợp những hoạt động
thu thập-xử lý thông tin không theo một văn bản quy định nào cả, nó phụ thuộc
vào nhận thức suy nghĩ và năng lực của từng người. Ví dụ: Các hoạt động ghi
chép phản ánh lại trên các báo chí, các cuộc nói chuyện, ghi chép trong sổ công
tác của cá nhân…





Hệ thống thông tin không chính thức vẫn có ý nghĩa nhất định
trong quản trị, song chương trình này chúng ta chỉ tập trung nghiên cứu hệ
thống thông tin chính thức.





c- Hệ thống thông tin quản trị MIS (Management
Information Systems).





Hệ thống thông tin quản trị là một trong những hệ thống
thông tin trong tổ chức, là phương tiện trợ giúp cho các nhà quản trị trong
việc đề ra các quyết định và các hoạt động thuộc chức năng quản trị, được tiến
hành một cách thuận tiện, có hiệu quả. Hệ thống thông tin quản trị bao gồm:





- Các hệ thống thông tin văn phòng. Như thư điện tử, bộ
phận xử lý dữ liệu của văn phòng, mạng vi tính… Các hệ thống này cung cấp những
dịch vụ hỗ trợ cho những công việc hàng ngày, như soạn thảo văn bản, phục vụ
hội nghị, quản lý theo dõi công văn-giấy
tờ-sổ sách…





- Hệ thống xử lý dữ liệu. Bao gồm hệ thống xử lý dữ liệu kế toán, lương bổng, kiểm
soát sản xuất, hàng tồn kho; ghi chép, xử lý và lập báo cáo tình hình kinh
doanh hàng ngày…





- Hệ thống hỗ trợ ra quyết
định quản trị. Bao gồm các báo biểu, kỹ thuật dự
báo, các mô hình ra quyết định, các chương trình toán, phân tích thống kê…Các
hệ thống này hỗ trợ ra quyết định, lập kế hoạch …





Các cơ sở dữ liệu trong hệ thống thông tin quản trị dựa trên
các hệ thống thông tin thông tin tài chính, hệ thống thông tin thị trường, hệ
thống thông tin sản xuất, hệ thống thông tin bán hàng … Vì vậy, đòi hỏi việc
xây dựng và quản trị các hệ thống thông tin trong tổ chức phải được tiến hành
một cách đồng bộ, thống nhất.





2-
Các yêu cầu hệ thống thông tin quản trị.





a- Tránh được sai lệch trong quá trình truyền thông.





Để tránh được sai lệch trong quá trình truyền thông, cần chú
ý các vấn đề sau:





-
Về tổ chức và kỹ thuật truyền thông.


-
Phương tiện, mạng truyền thông.


-
Phương pháp truyền thông.





b- Phải đảm bảo bí mật và an toàn trong quá trình
truyền thông.





Bí mật, an toàn là một yêu cầu có tính nguyên tắc của quá
trình thông tin trong mọi tổ chức, điều này lại càng có ý nghĩa to lớn đối với
doanh nghiệp cạnh tranh với nhau ngày càng trở nên quyết liệt.





Không ai “tự vạch áo cho người xem lưng”nhưng thực tế nhiều thông tin của doanh
nghiệp vẫn bị rò rỉ qua nhiều khâu, nhiều cấp khác nhau, là mối đe dọa thường
trực trong các doanh nghiệp! Vì vậy, thông tin cần phải được tổ chức kiểm soát
một cách chặt chẽ, nghiêm ngặc.





c- Phải đảm bảo cung cấp thông tin nhanh chóng, kịp
thời, đúng đối tượng.





Cơ hội trong kinh doanh là rất hiếm, là
của cải cho không sẽ bỏ lỡ nếu chúng ta
không có thông tin nhanh và kịp thời. Mặt khác, mọi cái đều có chỗ của nó,
thông tin cũng phải đảm bảo đưa đến đúng nơi (người) có nhu cầu.





Điều đó, đòi hỏi các tổ chức/doanh
nghiệp phải có sự đầu tư hợp lý phương tiện truyền thông; tổ chức sắp xếp, cập
nhật các thông tin một cách kịp thời, ngăn nắp, đảm bảo: dễ nhìn-dễ thấy-dễ
lấy-dễ sử dụng.





d- Phải đảm bảo tính hiệu quả kinh tế.





Hiệu quả là tương quan so sánh giữa kết quả mang lại với chi
phí bỏ ra. Hiệu quả kinh tế của hệ thống thông tin quản trị thể hiện sự thông
suốt trong vận hành của hệ thống, với chi phí đầu tư cho việc xây dựng và duy
trì hoạt động của hệ thống là ít nhất.





Điều đó, đòi hỏi các hệ thống phải có
sự tương thích để có thể tiến hành trao đổi, sử dụng chung thông tin của nhau.
Muốn vậy, việc phân loại đối tượng nhận tin, xác lập các nội dung chỉ tiêu phản
ánh, các phương pháp ghi chép-thu thập-phân tích thông tin, các biểu mẫu thống
kê… phải đảm bảo tính thống nhất.





3-
Các bước xây dựng hệ thống thông tin quản trị.





a- Xác định nhu cầu thông tin của các cấp, các khâu.


Trong hệ thống quản trị một tổ chức thường chia thành 3 cấp,
mỗi cấp quản trị có nhu cầu thông tin khác nhau.





-
Đối với quản trị viên cấp cao, cần
có các thông tin cơ bản để hình thành chiến lược, chính sách và điều hành chung
của doanh nghiệp như: thông tin về thị trường, thị phần, thông tin về đối thủ
cạnh tranh, thông tin về các điểm mạnh-điểm yếu của doanh nghiệp…





-
Đối với quản trị viên cấp trung, cần
các thông tin về quyết định quản trị, thông tin về các nhiệm vụ-kế hoạch, các
tiêu chuẩn hành động…





-
Đối quản trị viên cấp thấp, cần nhất
là các thông tin tác nghiệp như: các chính sách-chế độ áp dụng, các thông tin
hướng dẫn kỹ năng nghề nghiệp, sử dụng máy móc thiết bị-công nghệ …





Trong mỗi hệ thống còn được chia thành nhiều khâu. Chẳng
hạn, trong hệ thống sản xuất của xí nghiệp cơ khí gồm các khâu:
đúc-tiện-phay-bào-hàn …Ở mỗi khâu khác nhau cần có những thông tin không giống
nhau.





Vì vậy, bước xác định
nhu cầu thông tin của các cấp, các khâu là công việc hết sức quan trọng, bỡi
yêu cầu của thông tin là cung cấp những gì họ cần chứ không phải những gì mình
có.





b- Xác định nguồn thông tin:





Xuất phát từ nhu cầu thông tin của từng đối tượng, doanh
nghiệp tiến hành xác định những nguồn thông tin cần phải thu thập. Có nhiều
nguồn thông tin khác nhau, nhưng chúng ta có thể phân thành hai loại:





-
Thông
tin bên ngoài: như thông tin từ các cơ quan quản lý
nhà nước, từ cấp trên, từ khách hàng, từ đối thủ cạnh tranh, từ nhàcung cấp…





-
Thông
tin bên trong: là thông tin thu thập từ các bộ phận bên trong tổ chức,
chẳng hạn thông tin của bộ phận kế toán, thông tin của bộ phận Marketing, thông
tin bộ phận sản xuất, thông tin từ các cửa hàng…





c- Xác định nơi nhận thông tin.





Tương
tự như bước 2, nơi (bộ phận-người) nhận thông tin cũng có thể phân thành hai
nhóm: bên ngoài và bên trong.





-
Bên
ngoài: bao gồm các cơ quan quản lý nhà
nước, cấp trên, các cơ quan thông tấn báo chí, các đối tác…





-
Bên
trong: bao gồm thông tin cho các nhà quản trị cấp cao, cấp trung và
cấp thấp, các bộ phận bên trong tổ chức/doanh nghiệp.





Để
đảm bảo yêu cầu bí mật-an toàn thông tin, người cung cấp cần cẩn trọng trong
việc lựa chọn nội dung cũng như thời điểm cung cấp, kể cả những thông tin có
thể gây thuận lợi hoặc bất lợi cho tổ chức/doanh nghiệp.

1-
Mô hình tổ chức hệ thống thông tin quản trị.





a- Mô hình thông tin tập trung-mô hình bánh xe.


Là
mô hình mà các thông tin được tập trung gom về một mối, hình thành một trung
tâm thông tin trong doanh nghiệp. Ví dụ: phòng tổng hợp, phòng thông tin, trung
tâm cơ sở dữ liệu … có nhiệm vụ thu thập-lưu trử-xử lý-phân phối thông tin cho
tất cả các bộ phận bên trong cũng như bên ngoài tổ chức (xem hình).
































Mô hình bánh xe





Hình
bánh xe cho ta thấy, các bộ phận (cá nhân) 1, 2, 3, 4 không thể liên hệ trực
tiếp mà phải thông qua một trung tâm số 5.





Đây
là mô hình có nhiều ưu điểm, tạo khả năn thỏa mãn các yêu cầu thông tin như
trình bày ở trên. Tuy nhiên, nếu không được tổ chức tốt và thiết bị thông tin
không đảm bảo sẽ dễ dẫn tới sự quá tải, nghẽn mạch trong quá trình tryền thông.





b- Mô hình thông tin phân tán:





b1- Mô hình thông tin phân tán theo kiểu chữ Y.


Mô hình phân tán theo kiểu chữ Y là mô hình
thông tin được tổ chức thu thập xử lý thông tin phân tán thành các cụm, trạm.
Những bộ phận khác cụm phải thông tin qua mạng của cụm, chứ không thể liên hệ
trực tiếp. Mô hình này thường áp dụng cho những công ty có địa bàn hoạt động
rộng, phân tán ở nhiều vùng-lãnh thổ khác nhau.
Ví dụ: Công ty A có 3 chi nhánh hoạt động phân tán khắp 3 vùng trong cả
nước: Bắc, Trung, Nam. Để kiểm soát lượng thông tin của từng địa bàn hoạt động,
doanh nghiệp phải tổ chức mỗi vùng một cụm thông tin và được nối mạng với cụm
khác. Mọi sự liên lạc ở các bộ phận của từng vùng đều phải thông qua cụm, chứ
không thể liên lạc trực tiếp được (Xem hình).












































Mô hình chữ Y





b2- Mô hình thông tin trực tiếp.





Là
mô hình thông tin trực tiếp từ bên gửi đến bên nhận, không thông qua một mắc
xích thông tin trung gian nào. Mô hình này thường được sử dụng khá phổ biến
như: thông tin trong các cuộc hội nghị, triển khai các quyết định quản trị, họp
báo…








a- Mô hình thông tin hỗn hợp.

1

Là mô hình thông tin kết hợp các mô
hình trên. Chúng có các đặc điểm sau (Xem hình):









































-
Trong tổ chức/doanh nghiệp hình
thành trung tâm thông tin (6). Nhiệm vụ của trung tâm này là thu thập-xử
lý-phân phối những thông tin tổng hợp để hỗ trợ cho các quản trị viên cấp cao.





-
Mỗi bộ phận trong tổ chức cũng có
người (tổ-nhóm) tổng hợp thông tin, thực hiện chức năng trung tâm thông tin bộ
phận. Nhiệm vụ của nó là: thu thập-xử lý-phân phối thông cho trung tâm thông
tin tổng hợp và các bộ phận khác có nhu cầu, hỗ trợ cho các nhà quản trị cấp
trung và cấp thấp.





-
Các mạng thông tin được nối liên
thông nhau, giúp cho cá nhân và bộ phận có thể liên hệ với tất cả các cá nhân,
bộ phận khác trong tổ chức.





Đây là mô hình thông tin phù hợp cho
những tổ chức/doanh nghiệp có quy mô lớn, có nhiều chi nhánh, địa bàn hoạt động
rộng như: tổ chức chính quyền từ cấp quận huyện, các tổng công ty, công ty
mẹ-con, tập đoàn kinh tế lớn…





Kết luận: Tuỳ
theo đặc điểm-quy mô tổ chức, các nhà quản trị lựa chọn mô hình thông tin phù
hợp, nhằm đảm bảo quá trình truyền tin được thông suốt và có hiệu quả về mặt
kinh tế.








IV- HIỆU QUẢ CỦA THÔNG TIN QUẢN TRỊ.





1- Khái niệm hiệu quả của
thông tin quản trị.





Hiệu
quả của thông tin quản trị phản ánh quan hệ giữa chi phí của quá trình vận hành
hệ thống thông tin và kết quả nó mang lại cho các hoạt động quản trị.


-
Chi phí quá trình vận hành hệ thống thông tin quản trị như: chi phí lắp đặt máy
móc thiết bị, chi phí nhân công, chi phí sử dụng dịch vụ thông tin liên lạc…





-
Kết quả có thể đo lường bằng nhiều chỉ tiêu khác nhau như: đánh giá thông qua
hiệu quả quá trình sản xuất kinh doanh, sự đúng đắn các quyết định quản trị nhờ
sử dụng thông tin, sự thông suốt trong quá trình truyền thông…





2- Các nguyên tắc truyền
thông..





Để
quá trình thông tin có hiệu quả, các nhà quản trị cần tuân thủ các nguyên tắc
thông tin sau đây.


-
Các ý tưởng hình thành lên nguồn thông tin phải rõ ràng.


-
Xác định mục đích thông tin đúng đắn.


-
Xem xét điều kiện mà sự thông tin sẽ thực hiện.


-
Tham khảo ý kiến người khác nếu thời gian cho phép.


-
Sử dụng các ngôn ngữ thông tin phù với khả năng của mạch chuyển và người
nhận.


-
Tìm cơ hội để hỗ trợ người nhận tin.


-
Theo đuổi công việc cho đến khi hoàn thành.


-
Lời nói phải đi đôi với việc làm.


1-
Rào cản của quá trình truyền thông.





Rào cản của quá trình truyền thông là cụm từ dùng để chỉ
những nguyên nhân gây trở ngại trong quá trình truyền thông, dẫn đến thông tin
không đầy đủ hoặc chất lượng thấp, không đáp ứng các yêu cầu của thông tin đã
nêu trên. Sau đây là một số rào cản của quá trình truyền thông thường gặp:





a- Truyền thông không có kế hoạch.



Việc
truyền thông tốt ít khi xảy ra một cách ngẫu nhiên. Trong thực tế, nhiều trường
hợp người ta rất hay bắt đầu nói hoặc viết mà không có kế hoạch hay suy nghĩ kỹ
từ trước. Điều đó, chỉ có thể khắc phục bằng việc thay đổi thói quen đó trong
quá trình truyền thông.


b- Sự mập mờ về ngữ nghĩa
trong các thông tin.





Có
thể những ý tưởng của bạn là rõ ràng, nhưng quá trình diễn đạt bằng ngôn ngữ
không rõ nghĩa. Sự mập mờ về ngữ nghĩa thường bắt gặp trong những hình thức
thông tin bằng văn bản, khiến cho người nhận hiểu sai lệch nội dung thông tin,
dẫn đến hành động sai. Chẳng hạn, cụm từ
“đại hạ giá”, đó là sự mập mờ có dụng ý, không ai biết giá bán giảm bao
nhiêu so với giá thật của nó, người ta chỉ biết rất mơ hồ là chắc rẻ lắm! hay
“sản phẩm đạt tiêu chuẩn quốc tế ISO9000:2000” là cụm từ cố ý viết mập mờ để
người đọc hiểu sản phẩm của họ đạt tiêu chuẩn chất lượng quốc tế.





c- Các thông tin được diễn tả kém.


Không
phải lúc nào bạn hiểu mà nói cho người khác hiểu giống như bạn. Đây là nguyên
nhân thường gặp ở những người thiếu kỹ năng giao tiếp, khiến những điều muốn
nói không diễn đạt cho người khác hiểu được. Tuy nhiên, rào cản này cũng có thể
khắc phục được bằng các hoạt động chuẩn bị kỹ trước khi truyền thông.


d- Sự mất
mát do truyền đạt hay do ghi nhận kém.


Điều
này bạn có thể liên hệ trong một tiết học, hiện tượng mất mác hoặc sai lệch
thông tin là rất phổ biến. Nó có thể xảy ra trong trường hợp người thầy truyền
đạt nội dung thông tin không đầy đủ hoặc thiếu chính xác, và có thể do bạn hiểu
sai lệch hoặc không có phương pháp ghi nhận tốt. Trong trường hợp gồm cả hai
nguyên nhân trên thì lượng thông tin một tiết học bị mất mác hoặc sai lệch là
rất lớn. Và, tất nhiên là một tiết học không có hiệu quả.





e- Ít lắng nghe hoặc đánh giá vội vã.


Bạn
hình dung trong một tiết học, thầy giáo đang giảng bài trong khi nhiều sinh
viên đang nói chuyện riêng; một người phát biểu trong khi cả phòng họp đầy ắp
tiếng cười nói, đó là hiện tượng của sự ít lắng nghe. Hoặc, thầy giáo thông tin
một vấn đề nào đó bạn chưa biết, nhưng bạn cho là mình đã biết rồi nên không
chú ý, đó là hiện tượng của sự đánh giá vội vã. Tất cả những nguyên nhân này
đều cho một kết quả của cuộc truyền thông kém hiệu quả.





f- Sự không tin cậy, sự đe dọa sợ hãi.


Người
lãnh đạo không tin độ trung thực về một báo cáo của thuộc cấp, sinh viên không
tin về tính thực tiễn nội dung một bài giảng của thầy giáo…Trong môi trường như
vậy, bất cứ một thông tin nào cũng sẽ được xem xét với một sự hoài nghi, không
tin cậy lẫn nhau.


Hoặc
sự đe doạ gây sợ hãi bị trừng phạt nếu báo cáo đúng một sự thật quá tồi, đều là
những nguyên nhân phá hoại toàn bộ hệ thống thông tin trong tổ chức.








g-
Do sức ép về mặt thời gian.


Chẳng hạn, thầy giáo yêu cầu sinh viên của mình làm một
bài tiểu luận môn học trong vòng 3 ngày. Do sức ép về mặt thời gian, sinh viên
này có thể Photocoppy bài của người khác, đưa ra những số liệu giả làm chứng
cứ… Tất nhiên, là bài viết không chất lượng, không trau dồi kiến thức người
học.





h- Sự quá tải thông tin.





Đây là hiện tượng khá phổ biến trong
quá trình thông tin, cùng một lúc người nhận nhận quá nhiều thông tin, gây
nhiễu. Sau đây là một số biện pháp chống quá tải:


-
Không
để ý. Không để ý hay lờ đi những thông
tin không thật cần thiết, thông tin khó xử lý. Đây là biện pháp phản ứng mang
tính thụ động, nhưng do sức ép nặng nề sự quá tải của thông tin bắt buộc chúnng
ta phải làm như vậy.


-
Sắp
xếp thông tin.
Là việc phân loại, sắp xếp những tin
tức theo một tiêu thức phù hợp, sau đó chúng ta sẽ xử lý sau. Đây là biện pháp
phản ứng mang tính chủ động; tuy nhiên nó chỉ phù hợp với những loại tin tức bằng văn bản, các thông điệp bằng lời
nói khó có thể thực hiện được.


-
Chọn
lọc. Khi thông tin quá tải, bạn có thể chọn lọc một số thông tin
được xem là có ý nghĩa, giữ lại để sử dụng khi cần. Quá trình này có thể được
tiến hành một cách chủ hoặc bị động. Khi người nhận tin nhận biết được những
thông tin nào là quan trọng cần phải được giữ lại, những thông tin không cần
thiết loại bỏ bớt gọi là sự chọn lọc chủ động. Ngược lại, gọi là sự chọn lọc bị
động.


-
Tương
đương. Tương đương hay gần đúng là biện pháp sử dụng mẫu để kết
luận về tất cả những thông tin. Đây là biện pháp phản ứng mang tính chủ động.
Sự phù hợp của những hiểu biết về tất cả thông tin được rút ra từ mẫu phụ thuộc
vào kỹ năng chọn mẫu và xử lý đám đông.


-
Nhiều
kênh. Là biện pháp tổ chức nhiều kênh để chia xẻ thông tin. Đây là
biện pháp phản ứng mang tính chủ động, phân cấp quản trị trong hệ thống thông
tin.


2-
Lựa chọn mạng truyền thông phù hợp.





Hiện nay, mạng truyền thông đang được sử dụng:


-
Mạng LAN (Local Area Network).


-
Mạng WAN (Wide Area Network).


-
Mạng INTERNET.





Việc lựa chọn mạng truyền thông phù hợp với quy mô-trình
độ-điều kiện vận hành hệ thống tổ chức/ doanh nghiệp có ý nghĩa quyết định đến
hiệu quả của quá trình thông tin.





Xét trên diện hiệu suất, chi phí, khả năng vận hành… mỗi
mạng đều có ưu nhược điểm nhất định. Song sử dụng mạng Internet kết hợp với
mạng LAN được xem là giải pháp có nhiều ưu điểm nhất, và hiện đang được ứng
dụng khá phổ biến trong quản trị các tổ chức và trên nhiều hoạt động khác.





3-
Một số kỹ thuật
truyền thông.





Chúng ta tin tưởng rằng, hiệu quả của quá trình truyền thông
phụ thuộc khá nhiều ở các kỹ thuật truyền thông. Sau đây là các hình thức
truyền thông cơ bản.





a- Nói.





Thông
tin bằng lời nói là hình thức phổ biến nhất, chuyển tải khối lượng thông tin
nhiều nhất. Để cho hình thức này phát huy tác dụng tích cực cần chú ý các điểm
sau:


- Chuẩn bị kỹ
trước khi nói. Dù bạn là người
thật sự có tài hùng biện cũng nên chuẩn bị kỹ trước khi nói, như vậy sẽ làm cho
câu chuyện mạch lạc, logic, súc tích và gãy gọn hơn nhiều.


- Sự rõ ràng và mạch lạc. Đây là yêu
cầu cho tất cả những bài phát biểu nào, vì nó biểu thị chất lượng của bài phát
biểu.


- Kết hợp
nhiều ngôn ngữ khác nhau, chú ý ngôn ngữ không lời. Trong giao tiếp với nhau người ta thấy rằng,
có hơn 50% thông tin được truyền đi bằng các cử chỉ, điệu bộ thân thể. Một mặt,
chúng làm tăng thêm sự phong phú thông tin, mặt khác làm lôi cuốn người nghe,
giảm nhẹ bớt mệt mỏi và nhàm chán nhất là những cuộc họp kéo dài nhiều tiếng
đồng hồ.


- Tìm cách tạo các tình huống gay cấn và giải quyết
chúng hoặc có thể đặt câu
hỏi để tạo thêm sự chú ý đối với người nghe hoặc gợi ý người nghe đặt câu hỏi,
… như vậy sẽ làm cho không khí buổi họp sinh động và hứng thú hơn nhiều.


- Làm giảm nhẹ sự căng thẳng
khi mệt mỏi. Bằng những câu chuyện vui, những ví
dụ minh họa dí dỏm nhằm giải tỏa sự căng thẳng nhất là những giờ cuối buổi học
tập, buổi họp gồm nhiều tiếng đồng hồ.








b- Lắng nghe và ghi nhận.





- Sự kiên nhẫn lắng nghe. Dù những gì bạn không muốn nghe cũng hãy kiên nhẫn lắng
nghe họ nói bằng các biểu hiện bên ngoài để cho người nói có thể cảm nhận được
sự lắng nghe của bạn, ví dụ: không tỏ ra mệt mỏi, chán ngán hoặc tỏ ra khó chịu
…


- Khuyến khích người nói
bằng những khích lệ phù hợp tâm lý người nói. Có thể sử dụng bằng các cử chỉ tán thưởng họ như gật đầu,
nhỏm người về phía trước, nở nụ cười khích lệ...





- Trình bày những gì nghe được bằng
ngôn ngữ riêng của mình thấy thận tiện nhất. Nhằm ghi nhớ lại những gì mà bạn thấy cần thiết. Mặt khác
cũng thể hiện sự chăm chú của mình khi đang nghe.


- Thể hiện cảm xúc khi nghe. Ví dụ, như
vỗ tay khi người nói ngắt câu.


- Cố gắng chế ngự những định kiến và thành kiến
của bản thân. Chẳng hạn như giọng nói, hình thức
ăn mặc, phương pháp nói không phù hợp với tâm lý của mình.


- Tránh phán quyết vội vã. Dễ gây ra mất thiện cảm hoặc thành kiến không đáng có.


“Tôi ước ao có
một trường dạy người
ta lắng nghe. Suy cho đến cùng, một nhà quản lý cũng cần phải lắng nghe như anh
ta cần nói vậy. Rất nhiều người không nhận thức được rằng sự giao tiếp diễn ra
hai chiều – LEE IACOCCA” (trích: Lời vàng cho các nhà kinh doanh –
Nhà xuất bản trẻ năm 1994).





c- Viết:





Hình
thức thông tin bằng văn bản chữ viết được sử dụng khá phổ biến trong quản trị.
Nó không chỉ đảm nhận các chức năng thông tin mà còn còn có ý nghĩa về mặt pháp
lý. Do đó, nội dung trong các văn bản phải thoả mãn các yêu cầu sau:





- Ngắn gọn, súc tích, sử dụng từ ngữ đơn giản
dễ hiểu, ý rõ ràng.


- Nội dung văn bản phải phù hợp với mục đích
người nhận.


- Trình bày đúng qui phạm của văn bản hành
chính.


- Viết đúng chính tả.